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腾讯到底有没有客服?


先问个问题,你有没有联系到过腾讯的人工客服?客服作为产品和服务的标配,在整体用户体验中占据了比较大的权重。但是,为什么很多人都觉得腾讯没有人工客服?不管通过什么渠道联系,要么电话不通、要么机器人回复,始终无法像其他产品一样联系到人工客服。

那么,腾讯到底有没有客服?

前两天,主持人谢娜的微信登不上去了。百般折腾无果后,去新浪微博发帖求助,并@了微信团队。

腾讯到底有没有客服?

她的经历,基本复刻了其他用户遇到类似问题时找客服解决的心路历程。

作为一个在微博拥有 1.27 亿粉丝的超级大V,影响力自然不在话下。

谢娜发微博的时间是 17 点 53 分,然而就在 4 分钟后的 17 点 57 分,腾讯客服主动联系了她。

腾讯到底有没有客服?

这不得不让人惊叹,这响应速度绝对可以啊,难不成腾讯客服团队里有娜姐粉丝?

还有人打趣说,谢娜通过新浪找到了腾讯客服。

显然,腾讯客服私信后,娜姐没第一时间看到,或者是娜姐的助理没留意。

由于粉丝量太大,粉丝留言蜂拥而至,留言区一片骂声,俨然一副要上热搜的节奏。

此时腾讯客服坐不住了,不到 10 分钟后,又在谢娜微博下留言,这次语气明显比上次亲切不少。

腾讯到底有没有客服?

不到一小时后的 19 点 02 分,谢娜又发了一条微博,说问题解决了。

腾讯到底有没有客服?

40 多分钟后,腾讯客服也发微博回应,表示已协助娜姐解决问题,并发布了一个同类问题的处理方案视频。

腾讯到底有没有客服?

我想知道的是,普通用户能得到同等待遇吗?

显然不能!

不是腾讯不愿意,而是腾讯做不到。

先思考一个问题,现在网上说腾讯客服体验很差的人很多,是腾讯不想把客服体验做好吗?

或者,明知道这么多用户吐槽自家客服,为什么腾讯不做改进呢?

其实,并不是腾讯不想做好,而是成本太高、难度太大。

你要说没什么改进,其实改进已经很大了,且一直在持续优化。

并不是跪舔腾讯,而是事实如此。

我们从几个维度来看一下,为什么腾讯很难把客服体验做好?

第一、用户体量太大

就拿微信说吧,这个月活 12 亿的产品,用户画像的跨度非常大,加上每个用户使用终端和环境的不一样,出问题的频率很高。

再加上腾讯其他产品用户的累加,这个用户体量是大到惊人的。

我在砺石商业评论中看到一个数据。

以2019年全年为例,腾讯客服服务的用户数接近 3 亿,服务次数超过 8 亿次,月均服务用户数近 2500 万。

如果按照每一位人工客服平均每天服务 100 次、全年服务 3 万次计算。

腾讯想靠人工客服来满足 8 亿次的客服量,就需要近 30000 名人工客服。

腾讯 2019 年的员工总数才 5 万多人,如果按照这个客服需求配置,客服团队将成为公司人员开支最大的一项。

更何况,客服部门不是生产部门,而是消耗部门。

这种方式成本高且效率低,作为一家商业组织来说,这是一个非常不划算的生意。

俞军老师说过,用户是需求的集合。

也就是说,一个同时使用微信和腾讯视频的用户,在产品视角下其实算两个用户。

对于客服来说,面对这两个产品和同一个人,实际上需要提供两次服务。

如果用这个视角来看腾讯的用户体量,那是非常庞大的。

以至于投入的客服资源不足以覆盖那么大用户体量的客服请求。

因此,不是不能做,而是做不到。

第二、产品类型太多

有人可能会说了,那像阿里和京东这样的平台,用户量不同样很大吗,为什么他们的客服体验做得不错呢?

其实这里面有两个最主要的区别。

第一,产品类型差异。

第二,服务模式差异。

腾讯的产品类型包括社交、游戏、工具等多品类不同领域的产品,每一类产品的特点以及出现的问题类型都不一样。

比如微信登录不上和王者荣耀中的一个皮肤购买问题,就是两类完全不一样的问题。

而京东和阿里的产品类型其实就只有交易,虽然货物很多,但在产品层面,它们就是一个交易产品。

涉及到交易环节中的问题类型是相对固定的,无非是商品问题、物流配送问题、售后问题。

说完了产品类型,接下来就是服务模式的差异。

腾讯大部分产品的服务主体就是腾讯自己,所以腾讯需要扮演服务者的角色,它跟用户的关系是一对多的。

而京东阿里这样的电商产品的服务主体除了平台本身,还有平台上的卖家,而且卖家是服务主体。

这些卖家会直接面向用户提供服务,比如商品问题、物流配送以及售后问题等,他们跟用户的关系是多对多的。

如果商家处理不了或者用户不满意了,才会升级到平台来处理。

这就相当于把海量的个性化服务转嫁到平台商家去了,而平台本身的服务量就不会很高。

所以,产品类型和服务模式的差异,导致腾讯无法像京东阿里一样提供类似的客服体验。

同样,不是不能做,而是做不到。

第三、客服标准化太难

基于上面提到的产品类型和服务模式的差异,还有一个重要原因,就是腾讯的客服服务很难标准化。

就拿微信登录不上来说吧,这个问题出现的原因有很多种,网络问题、账号异常、数据异常等都可能。

再加上产品类型太多,不同产品之间的解决方案还无法通用。

如果要提供一个通用的解决方案,很难覆盖所有场景,所以只能针对某一特定场景提供特定的解决方案。

只要涉及个性化,服务成本一下就上升了。

如果全上升到人工,那又回到了前面提到的成本问题。

相反,像京东和阿里这样的电商平台,他的客服就可以逐渐标准化。

用户退换货怎么操作、用户不满意怎么赔付等,都可以形成 SOP(标准操作流程)。

标准化的好处就是能降低成本,如果这一点做不到,成本还是居高不下。

其实腾讯并不是没有人工客服,他们也有人工客服热线。

腾讯到底有没有客服?

只不过,因为资源有限,所以接入量也会非常有限。

这也就是为什么大部分人从没联系到过腾讯人工客服的原因。

另外要说的是,之所以用机器人当客服,这也是当下唯一能做的最好的解决方案了。

通过 AI 客服持续训练机器人处理问题的能力,只要数据在持续积累,模型在持续优化,机器人解决问题的效率也会上升。

如果想达到理想状态,还需要一个过程。

其实反观其他互联网产品和服务,现在都在逐渐把客服智能化,这是趋势。

如果你说腾讯不重视客服,其实这对腾讯未免有点不公平。

我查了下,腾讯貌似是大厂中唯一具备客服官网的。

腾讯到底有没有客服?

注意,是官网,而不是整个网站中的某一个客服模块。

并且,腾讯客服早在 2002 年就成立了。

客服官网里有对各类产品的不同解决方案,分类比较细,这也是用户体量大、产品类型多、服务无法标准化的直观解决方案。

话说回来,像微信这样的产品是免费提供给用户使用的的,从成本的角度看,投入巨大资源满足用户的客服需求,ROI 也是不划算的。

当然,并不是说免费的就应该给服务打折,而是在可控成本下为用户提供最好的体验。

如果你自己做生意或者创业,对成本和收益会更加敏感,而不只是只凭用户视角判断。

除此之外,很多人可能知道腾讯游戏的心悦服务。

这是一个更专属的基于权益的高端服务,可能也是能最快时间联系到人工客服的渠道,不过是在游戏领域。

腾讯到底有没有客服?

根据不同的心悦等级,会划分不同的权益,基础权益是要达到 5000 块以上的消费额度。

更高级的,需要达到几万以上。

针对不同的问题,还有不同的职能协助你解决。

腾讯到底有没有客服?

这跟我们去一些服务场所消费是一样的,免费的总是基础款,付费的总是增值款。

说实话,虽然大家都骂腾讯客服烂,其实腾讯自己也很为难。

有些问题虽然大家都知道,但想一下子达到理想状态,显然是充满挑战的。

还是那句话,不是不能做,而是做不到。

隔岸观火,是无法体验真实体验到水深火热的。

写在最后

腾讯客服只是互联网服务的一个缩影,不管是传统生意还是线上生意,都离不开成本这个大话题。

如果不计成本,那所有理想中的事情都可以办到。

可问题就是,成本是有来源的,成本来源于投入,如果没有投入,何来结果?

普通用户基于现象会产生愤怒,这很能理解。

作为服务方,也应该持续改进和优化自身的服务。

改变来源于对品质的不懈追求,来源于对用户价值的持续探索,来源于对用户的敬畏。

现象使人愤怒,本质使人冷静。

这就是从看到想的完整心路历程。

也希望腾讯「用户为本,科技向善」的使命能持续践行下去。

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